广东省广州市人民政府办公厅


印发广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法的通知

穗府办〔2008〕28号

各区、县级市人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○八年五月二十一日



广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法

第一条 为了规范对本市行政机关及其公务员公共服务行为投诉的处理，维护各方的合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定（试行）》和其他有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于投诉人对本市各级行政机关及其公务员的公共服务行为不满意或者有异议时，提出投诉的处理。法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。

本办法所称投诉人是指通过书信、电子邮件、短信、传真、公布的投诉电话、面谈等形式，对本市行政机关及其公务员公共服务行为提出投诉请求的组织和个人。

对行政机关其他工作人员和依法行使公共管理职能的组织及其工作人员投诉的处理程序，依照本办法执行。

第三条 投诉人对公务员违反公共服务行为规范有关规定的行为，可以向公务员所在机关投诉，也可以直接向监察机关进行投诉。投诉人对行政机关违反公共服务行为规范有关规定的行为，应当向监察机关投诉。

第四条 各级行政机关及其公务员遇到服务对象对其公共服务行为不满意或者有异议时，应告知其享有投诉的权利，并告知其投诉途径。

投诉应在投诉人知道或者应当知道投诉事项发生之日起的15个工作日内提出；因不可抗力等因素造成不能在此期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力等因素消除之后15个工作日内进行投诉；逾期提出投诉的，作为信访件处理。

第五条 投诉人的投诉应具有以下基本要件：

（一）有明确的投诉对象；

（二）有具体的投诉事实；

（三）署真实姓名并注明联系方式；

（四）属于受理投诉单位可以管辖的范围；

（五）没有超过投诉时限。

第六条 投诉人向各级监察机关提出的投诉，按照下列分工受理：

（一）对区、县级市（含镇、街）行政机关（机构）及其公务员的投诉，由各区、县级市监察机关负责受理；

（二）对市直行政机关及其公务员的投诉，由市监察机关负责受理。

第七条 属于下列事项的投诉，各级监察机关或者公务员所在机关不予受理：

（一）已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或者人民法院已经作出判决或者裁定的事项；

（二）已经申请行政复议并已受理或者已经作出行政复议决定的事项；

（三）已经有信访结论的事项；

（四）已经按本办法作出最终处理决定的事项；

（五）不属于行政机关及其公务员公共服务行为的事项。

第八条 投诉人向监察机关提出对公务员的投诉，受理投诉的监察机关可在不影响调查结果真实性的前提下，要求被投诉公务员所在机关在接到通知后的15个工作日内对投诉的事项进行调查，并将调查结果报给该监察机关，该监察机关应在收到调查结果后的5个工作日内作出是否为有效投诉的认定。受理投诉的监察机关自行对投诉的事项进行调查核实的，应在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。

投诉人向公务员所在机关提出对公务员的投诉，公务员所在机关应在20个工作日内对投诉事项进行调查核实，并作出是否为有效投诉的认定。

投诉人向监察机关提出对行政机关的投诉，受理投诉的监察机关负责对投诉事项调查核实，并在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。

受理投诉的监察机关或者公务员所在机关认为投诉事项涉及的情况比较复杂的，可在30个工作日内作出处理；超过30个工作日仍难以作出处理的，经市监察机关同意，可以适当延长，法律法规另有规定的除外。

第九条 受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。受理投诉的监察机关作出的处理结果，应以书面形式在该处理结果作出后的5个工作日内送达投诉人。送达可以由本人签收，也可以采用挂号信的方式邮寄。

第十条 投诉人对行政机关或者公务员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉，由被投诉行政机关或者被投诉公务员所在机关负举证责任。

投诉人对行政机关或者公务员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。

第十一条 公务员有以下情形之一，被投诉并经监察机关或者公务员所在机关调查核实的，该投诉即可认定为有效投诉：

（一）在办理行政许可事项时，对于符合条件的不予许可，或者没有按规定时限予以许可，或者对于不符合条件的予以许可；

（二）不按首问首办相关规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由；

（三）不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务；

（四）不按规定程序和权限执行公务；

（五）不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）不答复服务对象反映的问题；

（七）其他违反公共服务有关规定的行为。

第十二条 各级行政机关和依法行使公共管理职能组织的工作人员工作期间应佩戴标明本人姓名或者工作证号码且有本人彩色证件像片的工作牌。

投诉人要求工作人员出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌号而不出示或者告知的，可认定该工作人员受到有效投诉。

第十三条 行政机关有以下情形之一被投诉的，该投诉即可认定为有效投诉：

（一）不按规定公布所办理事项的条件、时限、程序、所需材料等内容；

（二）不执行首问首办相关规定，不履行首办义务；

（三）不按规定时限处理投诉人的有效投诉；

（四）不按规定权限审批本单位业务涉及的行政许可事项；

（五）对已经行政许可的事项不依法依规进行监管，造成严重后果的；

（六）不按规定受理申请，无正当理由不在规定期限内作出决定的；

（七）无正当理由未在规定或者承诺的时限内办结有关事项或者作出明确答复的；

（八）在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理，长期失察，造成严重后果和较坏社会影响的；

（九）其他违反公共服务有关规定的行为。

第十四条 被有确认权的机关确认需追究其行政执法责任的，有权受理的监察机关或者公务员所在机关应据此认定需承担行政执法责任的公务员和其所在行政机关及其负责人受到了有效投诉。

具体行政行为经人民法院生效判决或者裁定确认因程序违法等原因需要行政机关承担主要责任或者全部责任的，有权受理的监察机关或者公务员所在机关可据此认定有过错的公务员和其所在行政机关及其负责人受到了有效投诉。

第十五条 被投诉的行政机关或者公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错，而投诉人又出具了确凿证据并经查证属实的，此投诉即可认定为有效投诉。

第十六条 受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应在作出处理决定的5个工作日前书面告知被投诉的公务员或者行政机关拟作出有效投诉决定的事实、理由和依据以及提出陈述和申辩的权利及时限。

认定为有效投诉的，受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应在5个工作日内书面通知被投诉的行政机关或者公务员，并抄送同级政府公务员主管部门。

第十七条 投诉人对公务员所在单位处理结果不满意的，可在收到书面处理结果通知的15个工作日内向同级监察机关提出复核，受理复核的监察机关应在30个工作日内作出复核决定并书面答复投诉人。

投诉人对区、县级市监察机关处理结果或者复核决定不满意的，可在收到书面处理结果通知或者复核决定的15个工作日内向市监察机关提出复核；市监察机关应在30个工作日内作出复核决定并书面答复投诉人。

市监察机关作出的复核决定为最终处理决定。如果投诉人对该处理决定不满意，仍继续投诉，非经发现足以推翻原认定事实的证据，市监察机关不再受理。

第十八条 对受到有效投诉的行政机关或者公务员，依照有关法律法规或者有关规定给予相应的责任追究，构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。行政机关或者公务员对责任追究决定不服的，可依法提出申诉。

对受到有效投诉的公务员的行政责任追究，由任免机关按照管理权限办理；其行为构成犯罪的，交有管辖权的司法机关处理；同级政府公务员主管部门负责跟踪落实。对受到有效投诉的行政机关的处理，由同级监察机关负责依法办理。

对受到有效投诉的行政机关或者公务员做出的处理、处分决定应报市政府公务员主管部门备案，由市政府公务员主管部门予以通报。

第十九条 各级行政机关应当依照本办法规定结合本机关实际情况，自本办法公布之日起3个月内制定或者修改完善本机关的投诉处理办法，并报同级政府公务员主管部门、监察机关备案；政府公务员主管部门、监察机关认为不符合本办法规定的，可要求其纠正。

第二十条 本办法自2008年7月1日起施行。有效期届满，根据实施情况依法评估修订。

本市以往发布的有关文件与本办法不一致的，依照本办法执行。


广东省深圳市人大常委会


深圳经济特区信息化建设条例
深圳市人大常委会



1999年1月25日深圳市第二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过

第一章 总则
第一条 为了促进深圳经济特区（以下简称特区）信息化建设的发展，加强对信息化建设的规划和管理，根据国家有关的法律、行政法规的基本原则，结合特区实际，制定本条例。
第二条 特区内编制信息化建设规划，制定信息产业发展政策，建设信息网络及信息应用系统，开发和利用信息资源，均适用本条例。
第三条 信息化建设应当遵循统筹规划、互联互通和资源共享的原则。信息化建设应当纳入市国民经济和社会发展计划，并注重社会效益和经济效益。
第四条 深圳市人民政府（以下简称市政府）应当扶持信息产业发展，并有计划、有步骤地开展信息化普及教育与宣传，提高全民信息化意识。
第五条 深圳市信息化建设行政管理部门（以下简称信息化主管部门）负责信息化建设的规划、管理、协调和监督。
公安、工商、技术监督等部门应在各自职责范围内做好信息化工作。

第二章 信息化建设规划
第六条 市信息化建设总体规划由信息化主管部门拟订，经市政府批准后实施。须报国家批准的，待国家批准后实施。
市信息化建设总体规划生效后，任何单位和个人不得擅自修改或变更。确因需要作相应调整的，应当按照本条例规定的程序报批。
第七条 编制市信息化建设总体规划，应当符合国家信息化建设规划和市国民经济与社会发展计划的要求。
编制市信息化建设总体规划，还应当广泛征求各有关部门和社会各界意见，并组织专家论证。
第八条 市政府各有关部门和区人民政府应当根据市信息化建设总体规划的要求，制定专项规划和区信息规划，报市信息化主管部门审核。
第九条 市信息化主管部门应当公布市信息化建设总体规划及其执行情况，并接受社会各界的咨询与监督。

第三章 信息产业
第十条 本条例所称信息产业，包括电子信息产品制造业、软件业、通信业及相关的信息服务业。
第十一条 市信息化主管部门应当会同有关部门编制市信息产业发展目录，引导信息产业发展。
第十二条 市、区政府在编制年度财政预算时，应当安排一定比例的资金用于扶持信息产业发展。
市政府应当建立信息产业风险投资机制，鼓励境内外企业、其他经济组织和个人对信息产业进行投资。国家另有规定的，从其规定。
第十三条 市政府应当就电子信息产品的制造、软件的研究、开发与推广以及信息资源的开发与利用制定具体的优惠政策和措施，鼓励开发、生产具有国内、国际先进水平的信息技术和信息产品。
第十四条 从事电子信息产品制造和软件开发的企业，应当严格执行国家、行业及地方规定的强制性标准。没有强制性标准的，鼓励采用国际先进标准。
第十五条 市政府应当加强对信息服务业的规范管理，保证公平竞争，维护国家和用户的利益。

第四章 信息工程
第十六条 本条例所称信息工程，是指以计算机技术和通信技术为主要手段的信息网络、信息应用系统建设、信息资源开发等工程。
第十七条 市政府投资的信息工程项目，经市信息化主管部门综合协调后，由市政府计划主管部门负责立项审批；非政府投资的信息工程项目，建设单位应当将有关可行性研究报告、设计、施工及质量监理方案报市信息化主管部门备案。
市信息化主管部门和市政府计划主管部门审查信息工程项目，应当按照国家信息化建设规划和市信息化建设总体规划的要求进行，避免重复建设和行业垄断。
第十八条 信息工程设计、施工单位应当严格执行国家、行业及地方规定的强制性标准，保证建成后的信息网络、应用系统能够互联互通。没有强制性标准的，鼓励采用国际先进标准。
市信息化主管部门应当会同市政府技术监督主管部门共同编制信息工程标准目录及索引，并予以公布。
第十九条 市信息化主管部门及其他有关行业主管部门应当制定具体措施，对信息工程质量进行监督，逐步建立并完善信息工程招标投标制度、监理制度和竣工验收制度。

第五章 信息资源
第二十条 市、区国家机关应当根据各自的职责分工，开发、建立相应的数据库及应用系统，并实现互联互通和办公自动化。
有关政府机构设置及职责分工、办事程序、办事条件及依据等一切可以公开的信息资源，均应通过公共信息网络或其他媒介向社会公布。
前款所称公共信息网络，是指电信网络、有线电视网络、卫星通信网络、无线通信网络等为公众提供服务的各类通信网络和计算机网络。
第二十一条 市、区国家机关在履行职责过程中依法取得并可以公开的信息，相互之间应当互联互通。国家另有规定的，从其规定。
市、区国家机关对外公开的信息，应当允许社会组织和公民个人无偿地查询或索取。确需收费的，有关部门可按规定收取成本费。
第二十二条 利用公共信息网络从事数据库及网络服务等经营活动的，应当取得市信息化主管部门颁发的《数据库和网络服务资质证书》。《数据库和网络服务资质证书》的管理办法由市政府另行规定。
第二十三条 公共信息网络的经营单位和利用公共信息网络从事经营活动的单位，应当严格按照国家规定的收费项目和收费标准，收取服务费用。
第二十四条 公共信息网络的经营单位和应用单位应当建立和完善网络运行安全保障制度，并接受公安部门对于安全保障的检查和监督。
任何单位和个人未经合法授权，不得擅自侵入公共信息网络系统，妨害公共信息网络的安全运行。
第二十五条 申请接入国际互联网的单位和用户，应当按照国家有关规定办理有关接入手续，并做好网络信息安全保密工作。
第二十六条 信息提供者和信息发布者，通过公共信息网络发布信息的，应当对信息的真实性和合法性负责。
合法的信息受国家法律保护。未经信息所有者许可或者授权，任何单位和个人不得擅自删除、修改信息网络系统中存储的信息。
严禁发布危害国家安全、内容淫秽等国家禁止传播的信息。

第六章 法律责任
第二十七条 违反本条例第六条第二款、第八条规定，擅自变更总体规划或不按总体规划内容制定专项规划和区信息化规划的，市信息化主管部门应当责令改正，对违法单位及其主要负责人进行通报批评；情节严重的，依法对违法单位主要负责人和直接责任人员给予行政处分。
第二十八条 违反本条例第十四条、第十八条第一款规定，不执行强制性标准的，市政府技术监督主管部门应依法对违法单位给予行政处罚。
第二十九条 违反本条例第二十二条、第二十四条第二款规定，未取得《数据库和网络服务资质证书》而从事经营活动或者擅自侵入公共信息网络的，市信息化主管部门应当责令改正，停止其经营活动，没收违法所得，并根据情节轻重处以违法所得一至二倍的罚款。
第三十条 违反本条例第二十六条第一、二款规定，提供、发布虚假信息或擅自修改、删除信息的，市信息化主管部门应当责令改正，并处五千元以上一万元以下罚款；造成用户损失的，应当赔偿损失；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
违反本条例第二十六条第三款规定，传播国家禁止传播的信息的，由公安或有关部门依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十一条 市信息化主管部门的行政执法人员违反本条例规定，或营私舞弊、滥用职权、玩忽职守的，依法对主要负责人或直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十二条 对市信息化主管部门或市政府有关主管部门的行政处罚决定不服的，行政相对人应自接到处罚决定书之日起十五日内向市政府行政复议机关申请复议，或者直接向人民法院提起诉讼。

第七章 附则
第三十三条 市政府应当根据本条例的规定，就信息工程建设、信息资源管理、信息网络安全保障及国际互联网域名登记管理等内容制定具体的实施办法。
第三十四条 本条例自一九九九年五月一日起施行。



1999年1月25日