山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


上海市人民政府


上海市合流污水治理设施管理办法（第二次修正）
上海市人民政府


（1993年9月28日上海市人民政府第46号令发布 根据1997年12月14日上海市人民政府第53号令修正并重新发布 根据2001年1月9日上海市人民政府令第97号发布的《上海市人民政府关于修改〈上海市内河港口管理办法〉等10件规章部分条款的决定》进行修正）

第一章 总 则
第一条 为了加强本市合流污水治理设施的管理，确保合流污水治理设施的完好和正常运行，保障市民、管理人员的健康和人身安全，根据国家有关规定，结合本市具体情况，制定本办法。
第二条 本办法所称的合流污水治理设施系指：
（一）合流污水的截流总管（包括检查井、高位井、透气井、压力井、预留闸门井）；
（二）合流污水的中途泵站、出口泵站、预处理厂、紧急排放管、长江排放管、上升管喷头，以及长江延伸管中心线两侧各100米的防护堤；
（三）合流污水的截流泵站、截流井及截流排水系统，截流支线水口、闸门井、专用检测井；
（四）合流污水治理设施控制系统的信道。
第三条 凡向合流污水治理设施排放污废水或者从事有关活动的单位或者个人，必须遵守本办法。
第四条 上海市水务局（以下简称市水务局）是本市合流污水治理设施的主管部门，其所属的上海市排水管理处（以下简称市排水处）具体负责合流污水治理设施的管理工作。
第五条 本市规划、环保、水利、土地、环卫、卫生、航道、港（航）监等有关部门，应当结合各自的职责，配合市水务局实施本办法。
第六条 行政执法人员必须遵守法律、法规和规章，秉公执法。行政执法人员执行公务时，应当佩戴标志，携带证件，忠于职守，文明服务。
第七条 合流污水治理设施实行持证有偿使用。
第八条 合流污水治理设施受国家法律保护，任何单位和个人不得损害、侵占和破坏。

第二章 设施使用管理
第九条 凡向合流污水治理设施排放污废水的单位，应当在污废水排放口设置具有监测仪器、间隙不大于10厘米的格栅和闸门等设施的专用检测井。未经预处理直接向合流污水治理设施排放污废水的，其污废水排放口设置的专用检测井中的格栅间隙应当不大于1.5厘米。
专用检测井、专用管道由排放单位自行保养、维修，并确保其完好无损。专用检测井不准擅自拆除、废弃。
第十条 为确保合流污水治理设施的正常运行，在特殊情况下，市排水处对排放单位可采取限制排放时间或者排放量的措施。排放单位必须服从调度，不得强行排放。
市排水处采取限制排放时间或者排放量的措施，必须事先通知排放单位。
第十一条 为保护合流污水治理设施，禁止实施下列行为：
（一）船舶在长江出口防护堤警告牌至合流一号灯桩之间，以及长江延伸管中心线两侧各100米的水域范围内停航或者抛锚。
（二）在长江延伸管中心线两侧各100米的防护堤沿岸，以及合流污水治理设施用地范围内新建码头或者从事有损于延伸管的其他活动。
（三）在合流污水截流总管外缘10米内或者污水连接管外缘6米内新建、扩建建筑物，堆置物件或者从事有损于截流总管和污水连接管的活动。
（四）向合流污水治理设施的检查井、进水口、透气井、闸门井倾倒垃圾、粪便、易堵塞物，或者排放易沉固体物、易燃易爆物及有害气体。
第十二条 合流污水治理设施管理部门应当在穿越江、河的截流总管两端，设置警告牌或者明显标志。
第十三条 市排水处对合流污水治理设施进行检查、维修和养护时，有关单位和个人应当予以配合。
第十四条 凡在合流污水管道中心线两侧进行施工作业的单位和个人，应当按下列规定事先向市排水处提供有关方案，经同意后方可施工：
（一）在合流污水管道中心线两侧各50米以内进行打桩施工，应当事先提供桩基设计、打桩工艺程序及控制打桩土体位移措施的有关方案；
（二）在合流污水管道两侧实施基坑工程，且基坑边缘与管道中心线之距离小于4倍开挖深度的，应当事先提供基坑设计方案；
（三）在合流污水管道中心线两侧各20米以内建造建筑物或者堆载物品，使地面载荷大于或者等于每平方米2吨的，应当事先提供作业方案。
第十五条 各类施工作业需临时排放污废水进入合流污水治理设施的，应当由排放单位负责进行简易沉淀；因排放沉淀物造成合流污水管道堵塞或者不畅的，排放单位应当按养护要求，负责疏通。
第十六条 排放单位因管理不当，造成污废水冒溢引起突发性事故，对管理人员人身安全和健康有危害或者对合流污水治理设施有损害的，排放单位应当立即采取应急措施；同时向市排水处报告，接受调查处理。

第三章 污水排放管理
第十七条 市排水处行使下列职责：
（一）受理新建、扩建、迁建单位的污废水排放接管的申请，进行审批。
（二）核发《排水许可证》。
（三）对排放单位的污废水排放量和水质进行检查、监测和控制。
（四）对突发事件进行调查处理。
（五）对违反本办法的单位或者个人进行处罚。
第十八条 凡向合流污水治理设施排放污废水的单位，必须向市排水处申请《排水许可证》。市排水处根据合流污水治理设施的设计容量、水质标准、运行安全等情况核发《排水许可证》。
凡取得《排水许可证》的排放单位，不再申请《上海市污废水排入城市排水管道接管证》。
第十九条 凡需向合流污水治理设施排放污废水的单位，申请《排水许可证》时须持下列资料：
（一）本单位排水平面图和所在范围的五百分之一的城市地下管线图。
（二）生产产品种类和用水量数据。
（三）排放污废水的水质、水量数据；污废水处理设施的处理工艺和效果说明。
第二十条 《排水许可证》从核发之日起，有效期为3年；排放单位每年1月底前须根据《排水许可证》所列内容，向市排水处申报上一年使用情况。
领取《排水许可证》的排放单位必须在有效使用期满前3个月内，按规定程序办理新的《排水许可证》。
第二十一条 凡需向合流污水治理设施排放污废水的新建、扩建、迁建单位，须持建设项目可行性研究报告或者有关设计资料向市排水处办理接管手续。市排水处应当在20天内审批完毕，核发《排水许可证》。
第二十二条 凡向合流污水治理设施排放的污废水，必须符合国家《污水综合排放标准》和建设部《污水排放城市下水道水质标准》（以下合称《排放标准》）。
第二十三条 凡向合流污水治理设施排放含有放射性物质的污废水或者医院排放污废水的，除遵守《排放标准》外，还须符合有关规定的要求。
第二十四条 市排水处可以对排放单位进行定期或者不定期的监测，排放单位必须接受监测。
第二十五条 排放单位排放的污废水水质以市排水处检测的数据为准。水质监测方法按国家有关规定执行。
第二十六条 市排水处对排放单位提供的有关资料，应当按保密要求严格管理。
第二十七条 合流污水治理设施的用户应当按《上海市征收城市排水设施使用费暂行办法》的规定，向上海市城市排水收费管理所（以下简称市收费所）缴纳城市排水设施使用费（以下简称排水费）。
第二十八条 排水费按实际用水总量（包括自来水、深井水、自备水源）的90%计征。
产品以水为主要原料或者生产过程中水蒸发量大的企业，可以提供产品含水量、水的蒸发量等有关资料，经市收费所核定后，按扣除产品含水量、水的蒸发量后的用水量征收排水费。
第二十九条 排放单位每年1月底前必须向市收费所申报上一年用水总量；用水量有重大变化时，应当及时报市收费所确认。

第四章 法律责任
第三十条 违反本办法第九条，第十条第一款，第十一条第三项、第四项，第十四条，第十五条和第十六条规定的，市排水处可以按照下列规定给予处罚：
（一）强行排放的，处以5000元以上5万元以下的罚款；损坏设施的，赔偿损失。
（二）在本办法第十四条规定的范围内，从事有损于合流污水治理设施的有关活动的，责令其限期改正，处以1万元以上10万元以下的罚款；损坏设施的，赔偿损失。
（三）向合流污水治理设施倾倒垃圾、粪便、易堵塞物的，责令其限期改正，并可处以5000元以上5万元以下的罚款；损坏设施的，赔偿损失。
（四）未设置或者未按规定的标准设置格栅排放污废水，造成长江排放管及上升管喷头堵塞的，责令其限期改正，负责疏通，并可处以5000元以上5万元以下的罚款；损坏设施的，赔偿损失。
第三十一条 违反本办法第十八条第一款、第二十条、第二十一条规定的，市排水处可以按下列规定给予处罚：
（一）排放单位未办理接管手续或者未按接管要求，擅自将管道接入合流污水治理设施的，责令其限期改正；拒不改正的，可处以5万元以上10万元以下的罚款。
（二）排放单位所持的《排水许可证》逾期未申报、更换的，责令其限期补办，予以警告；逾期不补办的，处以5000元的罚款。
（三）排放单位排放的污废水中水温、ＰＨ值及其中悬浮物、硫化物、易沉固体物、石油类、氰化物的含量等水质指标超过标准的，责令其限期改正；拒不改正的，处以2万元以上5万元以下的罚款。
（四）排放单位排放污废水，直接突发损坏合流污水治理设施或者造成其他后果的，责令其限期改正，赔偿损失，处以1万元以上5万元以下的罚款。
第三十二条 违反本办法第二十七条、第二十九条规定逾期不缴排水费的，从滞缴日起每日增收2‰的滞纳金；逾期不报或者少报用水量的，按核实后的用水量的3倍计征排水费；对屡催不缴的，市排水处可以停止其使用合流污水治理设施。
第三十三条 排放单位对被监测水质弄虚作假的，市排水处责令其限期改正，并可处以5000元以上2万元以下的罚款。
第三十四条 违反本办法第十条第一款、第十一条第四款、第十八条第四款规定，情节严重拒不改正的，市水务局有权封堵其排放口，但必须提前10日书面通知排水户。
违反本办法第九条、第十五条、第二十四条规定，情节严重拒不改正的，市水务局可以吊销其《排水许可证》。
对合流污水治理设施造成重大损害，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
第三十五条 市水务局、市排水处对违反本办法的排放单位或者个人进行行政处罚，应当出具行政处罚决定书。
第三十六条 排放单位承担的化验费、赔偿费，应当在规定的期限内向市排水处缴纳。
被处罚的排放单位或者个人，应当在接到行政处罚决定书之日起7日内向市排水处缴纳罚款。
市排水处收到罚款后应当出具由市财政部门统一印制的罚没财物收据。罚没收入按规定上缴国库。
第三十七条 当事人对市水务局、市排水处作出的具体行政行为不服的，可以依法向同级人民政府或者上一级主管部门申请复议。当事人对同级人民政府或者上一级主管部门的复议决定不服的，可以依法向人民法院起诉。
当事人在法定期限内不申请复议，不提起诉讼，又不履行具体行政行为的，作出具体行政行为的部门可以申请人民法院强制执行。

第五章 附 则
第三十八条 本办法所称的赔偿费，按实际损失程度及现行工程定额造价计算。
本办法所称的赔偿、罚款数额中的“以下”均包括本数。
第三十九条 本办法的具体应用问题，由市水务局负责解释。
第四十条 本办法自1993年11月15日起施行。

《上海市人民政府关于修改〈上海市内河港口管理办法〉等10件规章部分条款的决定》中与本文有关的内容
……
6、上海市合流污水治理设施管理办法
一、删除第三十条。
二、将本《办法》中的“上海市市政工程管理局”修改为“上海市水务局”；“市市政局”修改为“市水务局”。
……
根据本决定，对《上海市内河港口管理办法》等10件规章的相关条款的文字和条、款、项的顺序，作相应的调整。
本决定自2001年3月1日起施行。



1993年9月28日